Hizmetin Kalbi İletişimdir
Her misafirle kurduğunuz iletişim, otelimizin deneyimini ve itibarını doğrudan etkiler.
HIZLI ERİŞİM
TEMEL İLETİŞİM STANDARTLARI
Gülümseyin ve göz teması kurun
Misafiri sıcak, doğal ve profesyonel bir tavırla karşılayın.
Nazik ve doğru şekilde selamlayın
Günün saatine uygun, misafire özel bir karşılama kullanın.
Dikkatle dinleyin
Söz kesmeden dinleyin, ihtiyacı netleştirmek için sorular sorun.
Çözüm odaklı olun
Yapabileceklerinizi açıkça anlatın ve süreci takip edin.
Nazikçe vedalaşın
“Başka yardımcı olabileceğim bir konu var mı?” diye sorun.
İLETİŞİMDE YAP / YAPMA
YAPIN
- Misafire ismiyle hitap edin.
- Sakin ve net konuşun.
- Empati kurun.
- Söz verdiğiniz saatte dönüş yapın.
- Gerekirse yöneticiden destek isteyin.
YAPMAYIN
- Misafir konuşurken sözünü kesmeyin.
- “Bilmiyorum” diyerek konuyu kapatmayın.
- Suçlayıcı veya tartışmacı olmayın.
- Kişisel yorum yapmayın.
- Veremeyeceğiniz sözler vermeyin.
ŞİKÂYET VE TALEP YÖNETİMİ
Dinleyin
Misafiri kesmeden dinleyin.
Empati Kurun
Yaşadığı durum için anlayış gösterin.
Çözün / Takip Edin
Çözümü bildirin ve sonucunu kontrol edin.
Çözümünüz yoksa misafiri bekletmeden ilgili yöneticiye veya departmana yönlendirin. Misafire mutlaka geri dönüş süresi verin.
DİL, GİZLİLİK VE SAYGI
Doğru Dil Kullanımı
Anlaşılır, nazik ve profesyonel ifadeler kullanın.
Misafir Gizliliği
Oda, kimlik, ödeme ve kişisel bilgileri paylaşmayın.
YARDIM VE İLETİŞİM
Misafir iletişimi sırasında destek gerektiğinde ilgili birimlerle iletişime geçebilirsiniz.